2007年05月26日(土)
ルールを破れ！
そこの君、君はずっ～とそのルールに従っているのかい？
ある大きなお店でお買い物をしました。「袋は要らないよ」って言ったら「袋に入れるよう言われています」と拒否されました。フライドチキンのお店で「セットのマッシュポテトを、価格の安いフレンチフライに変えて！」ってお願いしたら、決まりだからという理由で断られました。まだまだ、事例は山のようにあります。
世の中には変わったルールが存在するとつくづく思う。僕はカスタマーサービスにルールや形など必要ないと思っている。非常識であったり理不尽な物事に対してはルールは必要だけど、薄っぺらなルールを設けるとそれ以上サービスの質が向上しないし、面倒くさいからやらない、そうなったらもうカスタマーサービスではない。
お客さんを満足させることがカスタマービスである。問題が起きて、マネージャーという方が出てきて解決して良かった！という話を聞くけど、それも典型的なバッドカスタマーサービスだと思う。山積みになった書類整理は、あそこのお客さんともめている彼に任せて、君が売り場に立つべきなのだ。これはあらゆる業種に通じ、もちろん広告業にも同様のことが言える。
そこの君、そうそう、そこの君。君はずっ～とそのルールに従っているのかい？
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ハワイはまだいいほうですゼ！
でも『「大葉を加えての味のバランス」を理由にNOでした
それでも、そのパスタを食べたかった娘は綺麗にシソを取り除き美味しそうに食べてました
ルールねー・・・若いときは違う意味で従ってなかったなー・・・
まあ時効ですけど（汗）
ムナゾーさんの言うとおりどの職業にもいえることですね。自分にもね。話はそれるけど、おれは飲食店に縁がないです・・・キレタこと数回・・・一番ひどかったのは、焼肉屋でライスが来ても肉がこない！2回店員に言ってもこない！あとからきた客の肉は来ている！ブチッ！！長男の誕生日で行ったのにだいなしです。大人げなかったですがどなりちらして帰りました。謝られても、ライスだけ食べてる子供をみてしまったらさすがに我慢できませんでした・・・もう4年前の話です。話が違ってすいませんでした。
ＰＳ ヤマギワ跡地に日本最大のユニクロがオープンしました！売り場面積900坪！広すぎです。
私の働く職場は（知ってるかな？ﾌﾟﾌ）
『just say yes』がモットー。
yes を言った後に起こり得ることも考えて
行動しなきゃなりませんが
やっぱりお客様の要望に何とか答えようと
日々楽しく（笑）働いています。
だから私の大声も裏返るのかしら？笑！
いつかお聞かせしたい・・・私の「ｵｰﾀﾞｰで～～す」・笑！
先日も￥２９８０で￥２０足りなかったので、￥３０００出して「おつりいらないから駐車券下さい」って言いましたが、ルールのためもらえませんでした。
私も、先日、郵便局で、子どもの保険をかけに行こうと話しを聞きに言ったのですが…
「ご契約の時には、お子様にも了承いただかないと・・・」と言われ、「えっ？まだ三歳ですけど…」というと、「一応、決まりなんで…」と言われました。うちの息子に了承ね…なんでも「イヤ！」の時期なので…きっと良い返事はもらえないかと…私が印鑑押した方が、話が簡単ですよ…と言いたかったです。
やってもらえないケースが日本は多いですね。
もっと自由裁量の幅が有ってもいいのにって思うこともしばしばです。
私も長年お客様相手の仕事をしてますが余程非常識、理不尽な事でない
限りはご希望に沿う形で物事を進めますね。
後々、社内で問題なったとしても自分でケツを拭けば良いことですからね。
守れる人には必要なくても。
守れない人には必要なものだから。
残念ながら、守れる人に合わせちゃうと。
守れない人が暴走しちゃうのではないかと。
自分は融通のきく人間でいたいと思うし。
相手にもそれを求めてしまうけれど。
融通のきかない人にとっては「ルールはルール」。っていうのが常識なんでしょうね。
どこを向いて仕事をしているか？ですよね。
会社の決めた事。。それはある意味大事かもしれませんが
その会社目線で本当にお客さんに満足してもらえるでしょうか？
お客さんと同じ目線に立たなければお客さんの望んでいる
気持ちは分からないと思うのです。
お客さんが喜んでくれたらきっとまた来てもらえるし
お礼なんか言われたら嬉しいと思うんですけどね。
私も、ポテトにマスタード付けたいので下さいと言ったら、最終出て来た店長に別のマスタードソースを渡され（ここでもう欲しているものが違うし）『今回だけ特別ですよ、でもうカンベンしてください』って言われました。同じブランドの別店舗ではアルバイトの子が店長さんに掛け合って、『すみません、こんな入れ物しかなくって…』と言いながら私のニーズに可能な限り応えてくれました。
ルールは最低限の意思統一的なものであり、サービスとはその枠にとらわれることなく、カスタマーのニーズに出来るだけ応えようと最大限努力をすること
そして、サービスって心で感じるものなので、ルールを守って出来ることじゃないんだよなぁ…
もっとルールじゃなくて、
臨機応変に対応できるのが一番いいんですけどね。（どんな仕事でも）きっと、相当まじめな人なんですね。。
そうですねぇ、ヒロさんのコメント読んでてうなずいちゃいました。企業が何をゴールにしているか、がポイントの様な気がします。学生の頃「結果は後についてくる」と言われ無駄に思える練習をしたように、企業も利益は後から付いてくるものと考えることができないのかなぁ。誠実さがない企業が、成長するとしたら、それは我々消費者の問題です。人を見る力、モノの本質を見る力。晩年までには鍛えたいと思っています。
■ikumiさん、まいどです。
規律正しく、忠誠心に裏づけされた精鋭部隊、アメリカ海兵隊のモットーは「臨機応変」です。あれだけ画一化された組織でも、臨機応変に対応する判断力が求められ、責任感を強く持つよう訓練されています。個人としていかに活きるかが、一番大切なんですよねぇ、きっと。